O que é Nível de Serviço Logístico - Parte 3

Administrando o Nível de Serviço

Administrar o Nível de Serviço significa estabelecer patamares de atividades logísticas que proporcionem o Nível de Serviço Logístico desejado. Para isso, precisamos identificar os elementos – chaves que determinam o serviço. Além disso, é necessário determinar as necessidades de serviço dos Clientes e como elas podem ser medidas.


Portanto, para administrar bem o Nível de Serviço, precisamos:

1. Identificar os elementos – chaves que determinam o Nível de Serviço.
2. Determinar as necessidades de serviço dos Clientes.
3. Estabelecer procedimentos de medidas deste Nível de Serviço.

Identificando os elementos – chaves que determinam o Nível de Serviço

O primeiro passo para a boa administração do Nível de Serviço é identificar os elementos – chaves que determinam tal Nível. O mais conhecido e utilizado é o conceito do ciclo do pedido.

Na verdade, a grande maioria dos elementos tangível do Nível de Serviço pode ser identificada se acompanharmos uma ordem de compra através do sistema de distribuição. O tempo transcorrido desde que um pedido é colocado no sistema até o recebimento do produto pelo Cliente é chamado de tempo do ciclo do pedido.

O esquema a seguir mostra como o ciclo do pedido é administrado da forma correta:

Como sabemos, cada etapa do ciclo do pedido demanda tempo e custos para serem executados. A soma individual dos tempos e custos forma o tempo total para o Cliente receber seu pedido e o custo logístico agregado.

Como os elementos individuais do ciclo do pedido são controlados pelo pessoal da logística e o tempo é medido pelo Cliente, eles devem ser considerados fundamentais para estabelecer e controlar o Nível de Serviço Logístico.

Outros fatores que podem ser considerados importantes para a formação do Nível de Serviço são: A freqüência de visitas dos vendedores, restrição ao tamanho de lotes, condições de compra e habilidade na consolidação de pedidos, etc.

Algumas pesquisas mostraram a importância de alguns dos elementos oferecidos no serviço logístico.

Medindo e determinando as necessidades de serviço dos Clientes

Uma vez identificado os elementos chaves que contribuem para o bom Nível de Serviço é a vez de entender como medir as necessidades de serviço logístico.

Medir o Nível de Serviço é importante visto que é com as medições que se pode verificar se o Nível de Serviço está condizente com o que foi prometido ao Cliente. Idealmente, uma companhia deveria ser capaz de marcar data e hora para entregar os pedidos, o que seria ótimo, porém como alguns não tem essa capacidade, há a necessidade de medições.

A forma mais fácil de medir o Nível de Serviço é medindo a média do tempo do ciclo do pedido, porém as empresas adotam a medida de algumas partes do ciclo, como entrega, disponibilidade de estoque, porcentagem de faltas, etc.

Portanto, são medidas comumente adotadas pelas empresas:

a. Porcentagem de ordens preenchidas no pedido ou porcentagem de itens em falta;
b. Disponibilidade de estoque;
c. Confiabilidade na entrega;
d. Freqüência de entrega;
e. Tempo de entrega (do depósito ao Cliente).

Para obterem respostas destes tipos, empresas têm lançado questionários anexos aos pedidos para seus Clientes, que são convidados a responderem sobre os serviços oferecidos.

Uma outra forma de se medir isso consiste na inserção de datas nos documentos de entrega. No instante do recebimento, o Cliente insere a data, que pode ser comparada com a data do pedido para prover o tempo básico para o ciclo do pedido. Quando os dados coletados formarem uma base, pode-se gerar relatórios estatísticos sobre velocidade e confiabilidade do sistema.

Determinando o Nível de Serviço desejado

Uma vez medido o Nível de Serviço, é hora de ajustá-lo para satisfazer as necessidades captadas na fase de medição.

Como é possível determinar esses ajustes? O primeiro passo seria perguntar à sua força de vendas. Como sabemos, o pessoal de venda está diretamente ligado aos Clientes, esse profissional tem a capacidade de captar os desejos e necessidades de seus Clientes. Porém pode ocorrer que involuntariamente a equipe de vendas distorça os dados, o que pode ser bastante prejudicial para uma tomada de decisões. Em algumas empresas, os vendedores são estimulados a repassar os desejos e necessidades dos Clientes para o melhoramento do Nível de Serviço.

Outros métodos podem ser utilizados como o caso dos questionários, por exemplo. Neste caso faz-se necessário fazer algumas perguntas básicas tais como:

a. Qual o verdadeiro tempo de entrega e disponibilidade que está sendo oferecido pela companhia e por seus concorrentes?
b. Quão importantes são as diferenças de serviço entre os concorrentes para os Clientes?
c. Como o serviço de entrega e sua avaliação pelos Clientes variam com a distância das filiais da companhia e dos competidores?
d. Que outros elementos além do serviço de entrega afetam o sucesso da organização em vender seus produtos?
e. Como a companhia se compara com a competição com respeito a outros elementos de serviço oferecido?
f. Quão importante é a coerência do serviço relativa ao serviço em si?
g. Qual o valor, em Reais, que os Clientes dariam ao tempo de atendimento e outros elementos do serviço?

Essas perguntas e outras mais levam à empresa ao conhecimento do real Nível de Serviço desejado pelos Clientes. Pode ser que em alguns casos, o Nível de Serviço praticado esteja maior que os Clientes realmente estejam aptos a pagar, fazendo com que a empresa possa diminuir o Nível sem que haja uma diminuição de vendas.

Não podemos esquecer também que o Nível de Serviço, apesar de ser generalizado por natureza, pode ser diferenciado. Porém administradores Logísticos não podem administrar Níveis de Serviços diferentes para cada Cliente. O que se faz, portanto, é determinar Níveis de Serviço para grupos de Clientes.

Aspectos para Gerenciar o Nível de Serviço

Dois aspectos devem ser levados em conta na administração do Nível de Serviço. A primeira é a avaliação do comportamento do produto em relação ao Giro de Estoque e a Margem de Lucro que ele deixa para a empresa. A segunda diz respeito ao comportamento dos produtos em relação ao comportamento dos Clientes.

Matriz Giro de Estoque x Margem de Lucro de produtos

O Giro de Estoque é o primeiro fator a ser levado em consideração quando se deseja administrar o Nível de Serviço através do ponto de vista do produto. Como sabemos, o Giro de Estoque significa o quantas vezes os produtos foram vendidos em relação ao Estoque Médio de produtos acabados.

Quanto maior o volume de vendas e quanto menor for o Estoque disponível, maior o giro de estoque. Isso quer dizer que os produtos estão rodando mais rapidamente.

Porém somente o Giro de Estoque não é suficiente para definir o Nível de Serviço. Faz-se necessária a análise sob o ponto de vista da margem de lucro do item, como mostra a matriz abaixo:

Observando bem a Matriz do Giro de Estoque pela Margem de Contribuição, temos quatro estratégias básicas a serem adotadas.

• Produtos com alto giro e baixa margem de lucro: Geralmente esses são os produtos que são mais populares e que seu giro permite a pratica de margens menores. Enquadram-se geralmente em commodities como arroz, feijão, etc. Nesse caso, a empresa não pode deixar de vendê-los, mas deve buscar a diminuição dos custos com o serviço agregados a ele.
• Produtos com alto giro e alta margem de lucro: Esses são os produtos que a empresa devem procurar trabalhar mais. São aqueles em que giram muito e sua contribuição é generosa para a empresa. Procurar disponibilizá-los sempre para o Cliente é a melhor estratégia. A falta deste produto acarretará em grandes perdas. Agregue também serviços à ele, pois o Cliente para esse produto aceitará pagar por ele.
• Produtos com baixo giro e alta margem de lucro: Geralmente esses são os produtos que deixam boas margens  porém sua procura não permite a empresa providenciar estoques. Nesse caso, deve-se procurar vender esses produtos sob encomenda ou em regime Just-In-Time.
• Produtos com baixo giro e baixa margem de lucro: Esses sãos os produtos que as empresas querem se livrar ou vender o mínimo possível. Tanto a venda quanto a margem não permite que a empresa agregue qualquer tipo de serviço. Apenas é vendido se for indispensável.

Matriz Produtos x Clientes

A análise sob o ponto de vista somente do produto é de grande valia, porém ela não deve ser a única a conduzir as estratégias de determinação de Nível de Serviço em uma empresa.

Mais completo e abrangente, a Análise através da matriz produtos e Clientes permite uma avaliação mais ampla e consistente das estratégias a serem tomadas. A matriz consiste em cruzar dados de Clientes quanto sua posição de importância nas empresas com dados dos produtos, baseado na matriz de giro de estoque x margem de lucro.

Analisando a Matriz Cliente x Produtos, temos a classificação de ambos e a estratégia a ser adotada quando cruzamos a posição de cada um deles. Quanto maior for a importância do Cliente para a empresa, maior deve ser o Nível de Serviço dedicado à ele. É claro e notório que um Cliente que compra bem (A) que compra produtos com alta rotatividade e alta margem de lucro (A) precisa ter um Nível de Serviço superior àquele que é um Cliente que compra poucos (C) produtos com baixa rotatividade e margem (C).

Portanto, a empresa deve adotar as estratégias de Nível de Serviço adequadas para cada tipo de Cliente, levando-se em consideração sua importância medida pelo volume e freqüência de compras, faturamento dos produtos que compram, etc.

Na quarta e última parte falaremos sobre Política de Serviço e planejamento a contingência. Continuem lendo, e opine,também!

Leiam a primeira e segunda parte do artigo também.

X