Tipologia dos Clientes

Sabemos que na função Atendimento ao Cliente encontraremos os mais diversos tipos de personalidades e desejos (inerente à psiquê humana), sendo extremamente importante identificá-los para, assim, entender a necessidade deste cliente e conquistá-lo.
Portanto, neste post, falaremos como reconhecê-los através de suas reações e como tratar cada um deste tipo para garantir o fechamento da venda através de dicas rápidas e funcionais.

ALEGRE

Reações: Bem humorado, porém freqüentemente impulsivo e indeciso. Quando contrariado pode ficar ressentido.
Como tratá-lo:
• Seja amável, gentil, e se houver impulsividade haja com bom humor e faça-o voltar ao bom humor também.

SIMPLÓRIO

Reações: Geralmente tímido, calmo, ingênuo e influenciável. Não gosta de aborrecimentos, mas se não estiver satisfeito simplesmente não retornará.
Como tratá-lo:
• Seja prestativo e gentil;
• Faça perguntas que o leve a detalhar mais o que deseja, pois ele, geralmente, é mal informado e muito tímido.

EXIGENTE

Reações: Impaciente, metódico e crítico quer soluções e não justificativas.
Como tratá-lo:
• Seja breve e objetivo ao atendê-lo procurando ater-se aos pontos principais de suas colocações. Procure solucionar o seu problema rapidamente, mas caso não seja possível, seja franco e diga-lhe o que fará até que haja uma solução adequada.

PECHINCHA

Reações: Gosta de levar vantagem e adora que lhe façam concessões. Porém é discreto ao solicitá-las.
Como tratá-lo:
• Procure demonstrar os pontos de “vantagens”.

SABE-TUDO

Reações: Acredita que entende de tudo, é arrogante, impaciente e gosta de impressionar.
Ignore qualquer atitude arrogante.
Como tratá-lo:
• Esclareça suas dúvidas iniciando sempre com a frase: “Como o Sr.(a) sabe...”.

O IMPORTANTE

Reações: Demonstra ser diferente pela postura, aparência, vestimenta, entonação de voz e se julga superior.
Como tratá-lo:
• Demonstre que você o reconhece como importante, contudo não se intimide e não se mostre impressionado pela sua postura e entonação de voz.

HOSTIL

Reações: Fala com hostilidade, demonstra insatisfação e é bastante desconfiado das pessoas e do que elas dizem.
Como tratá-lo:
• Não se intimidar com a sua hostilidade atenda-o calmamente ouvindo-o até o fim. Depois, explique a ele tudo o que fará para resolver o seu problema.

CHATO

Reações: Gosta de chamar atenção e sempre acredita que está com a razão.
É falante e quer ser bem entendido em tudo o que fala.
Como tratá-lo:
• Não o caracterize como antipático, pois o que ele necessita é de atenção e compreensão;
• Deixe que ele se expresse, fique firme e atento enquanto ele fala;
• Demonstre que você o entendeu e deixe claro o que pode fazer por ele.

OBJETIVO

Reações: Fala de maneira direta e energética, busca resultados e é prático, dinâmico e rápido, chegando a ser impaciente. Sabe o que quer. 
Como tratá-lo:
• Seja objetivo;
• Nunca lhe dê a impressão de que ele está perdendo tempo.

DETALHISTA

Reações: Faz muitas perguntas e analisa tudo
Como tratá-lo:
• Responder com clareza, demonstrando conhecimento do produto;
• Não force a venda, apenas prove que comprando o produto ele terá benefícios.

INDECISO

Reações: É um pouco inseguro, não consegue tomar uma decisão sozinho e tem entonação de voz hesitante.
Como tratá-lo:
• Dê um empurrãozinho na hora de fechar a venda;
• Dê apoio a ele na decisão.

PRESUNÇOSO

Reações: Conta muitas vantagens, gosta de se impor ao vendedor e é impulsivo.
Como tratá-lo:
• Alimente sua vaidade sem ser bajulador;
• Dê a impressão que a decisão partiu dele.

SOCIÁVEIS

Reações: Dinâmicos e extrovertidos: criativos, espontâneos, entusiastas, amantes do risco.
Como tratá-lo:
• Seja criativo e entusiasta, mostre que a solução que você lhe oferece contribui para melhorar sua imagem e prestígio.

AFÁVEIS

Reações: Vagarosos e extrovertidos: prestativos, complacentes, refletidos e preocupados com os outros. 
Como tratá-lo:
• Seja caloroso e sensível, apresente sua solução como a melhor para ele e sua equipe e contribuindo para melhorar o relacionamento entre pessoas e setores.

DIRETIVOS

Reações: Dinâmicos e introvertidos: resolutos, controladores, empreendedores e voltados para os resultados. 
Como tratá-lo:
• Seja convincente e objetivo, proponha soluções eficientes do ponto de vista de sua meta de controle e comando, dê opções de escolha.

METÓDICOS

Reações: Vagarosos e introvertidos: lentos, detalhistas, perfeccionistas e desconfiados. 
Como tratá-lo:
• Seja planejador e perfeccionista, prepare-se para responder minuciosamente a perguntas sobre detalhes de sua solução, inclusive do acompanhamento posterior, use números e planilhas.

É bom lembrar que esses são tipos básicos de clientes. Cada cliente é um caso. Pode ser que o cliente a ser atendido seja uma mistura de dois ou mais tipos.


Cabe a você descobrir a melhor maneira de tratá-lo.

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